成功獲得訂單，或者從客戶那里獲得任何類似的承諾，是你從一開始就非常清楚的目標。現(xiàn)在，你已經(jīng)成功的完成了電話銷售的幾個步驟－－你成功的找到了決策人，你了解并分析了他的需求，你推薦了一款能滿足他需求的產(chǎn)品或服務，你成功的回答了用戶的各種問題，來解除他的困惑。接下來，你就要向客戶要訂單了。
。。盡管我們不少座席代表很想在電話銷售方面取得成績，成功地延續(xù)電話代表職業(yè)生涯，但因為在每次銷售溝通的最后一環(huán)沒把握好, 不善于或害怕向客戶要訂單，還是失敗了。其實，在你成功完成了電話銷售的前面幾步，促使客戶掏腰包給訂單是很自然的。很多人不敢走到這一步，或認為電話銷售不成功是正常的，很大一部分原因是不自信。不相信自己的產(chǎn)品或服務對客戶的價值，認為自己的價格沒有競爭力，甚至有人根本就沒有認識到獲得訂單是電話銷售代表工作的主要責任，所以電話銷售在最后關(guān)單時刻前功盡棄了。
1. 何時提出要客戶下訂單
。。有兩個時機你可以向客戶提出要客戶下訂單：
。。i. 當你捕獲了一些"購買信號"時，表明客戶想要向你購買。
。。ii. 當你完成了產(chǎn)品推薦，并解答了客戶的所有疑問后。
。。客戶的"購買信號"可能隨時出現(xiàn)，它們可分成以下幾類:
。。1) 頻繁地表示同意.
。。2) 設(shè)想所有權(quán)－喜歡將產(chǎn)品說成"我的""咱的" (當然要注意北方人口語本身就有。。。。 這種習慣, 如"咱家的…")
。。3) 向你尋求產(chǎn)品／服務的建議和保證
。。"如果我們不要A和D功能，價格會是多少"
。。"如果我不滿意可以退貨嗎?"
。。4) 問一些最后程序方面的問題（如：付款，運輸，啟動日期等）
。。"你們什么時候能送貨?"
。。"我能用信用卡付費嗎?"
2. 怎樣讓客戶下訂單
。。讓客戶下訂單并不是簡單的講："那好，你要買嗎？"其實有很多方法可以讓這個過程更自然流暢。你可以選擇合適你的方法。
1) 默認成交
。。當你捕獲了客戶的購買信號或不斷的與客戶達成共識時，你可以認為客戶已經(jīng)決定購買了。用默認成交的方式可以將結(jié)單引向成功。所以不需提問，而是假定客戶已經(jīng)要采購了。如：
。。"王先生，那您看我安排明天上午九點到十一點間為您上門安裝這款空調(diào)，時間合適嗎？"（默認客戶已經(jīng)購買了空調(diào)，與他約定送貨時間）
。。當然如果你錯誤的領(lǐng)悟了客戶的購買意向，而采用默認成交的方式，會使客戶感到壓力，很有可能導致銷售的失敗。所以不斷提升你聆聽的技巧，當你能成功領(lǐng)會客戶的購買意向時，默認成交將是你最好的結(jié)單技巧。
2) 選擇成交
。。客戶的購買意向已經(jīng)很強了，可就是拿不定主意，這時往往需要你幫助客戶做出購買決定。當然高壓式的銷售方式不會起作用，而采取不推進方式，客戶又不會自己主動作決定。這時往往會采用選擇成交的方式－－為客戶提供兩種產(chǎn)品或服務供其選擇。鼓勵客戶選擇他／她中意的. 通常最后我們會用一連串引導客戶購買的問題 例如：
。。"您看是需要我們送貨上門，還是我們收到您的匯款后把書郵寄過來。"
3) 允許試用
。。某些軟件公司在推廣其最新軟件產(chǎn)品的時候會給客戶一月的試用期，其它公司也可以適當?shù)夭捎眠@種方式。座席代表可以很好地利用這一點。
。。"既然您還是拿不定主意，那我為您爭取一個為期一個月的軟件試用版本，您試用之后覺得適合再購買，不合適，您也沒損失，好吧。"
3. 假如客戶暫不下單
。。即使當客戶說"不"時, 我們依然要注意:
。。1) 感謝客戶付出的時間
。。2) 如果可能，要求客戶給予回應:
。。· 客戶的決定是出于什么原因?
。。· 我們的產(chǎn)品或公司缺少了什么條件?
。。· 我做了些什么事情-或者沒有做些什么事情-影響了這個決定?
。。根據(jù)客戶的回答, 看一看有沒有什么可以立即補救的方式。
。。如果客戶沒有把門關(guān)死, 應試圖請求和客戶保持聯(lián)絡, 進行跟蹤:
。。"那我下星期一給您打個電話，看您能定下來了沒有，可以嗎？"
。。"我馬上傳給您那份分析報告, 您看后明天中午前可以給我一個答復嗎？"
。。"那我今天下午就等您的傳真了。如果沒收到，我會跟您聯(lián)系。好嗎？"
。。座席代表的職責是要通過我們成功的客戶溝通不斷提高成交率. 通過上面所列方式, 我們爭取更多的潛在客戶成為我們的客戶, 更多的客戶提高對我們企業(yè)的"錢袋份額".
作者：阿保 |
